Céline Laurin, Passion Remorquage au Féminin : Chef d’entreprise, en maîtrise de son présent et en route vers son futur idéal!
Sur la Route des Remorqueurs a rencontré une passionnée du remorquage et sa plume de créativité a roulé sur son clavier pour vous présenter aujourd’hui un pilier dans l’entreprise Remorquage Laurin : Céline Laurin !
SlRdR – Quelles sont tes passions Céline ? Parle-moi de tes passions! De ce qui met des étoiles dans tes yeux ? Ce qui te fait lever le matin?
Céline – Mes passions ? Mes enfants et mon entreprise de remorquage !
Roulez avec nous Sur la Route des Remorqueurs pour connaître et vivre avec nous l’histoire de cette passionnée du remorquage.
SlRdR – Céline, quelles sont tes passions ? Parle-moi de tes passions, de ce qui te fait lever le matin? De ce qui met des étoiles dans tes yeux lorsque tu en parles comme maintenant et que tu as ce sourire qui illumine ton visage ?
Céline – Mes passions ? Mes enfants et mon entreprise de remorquage !
SlRdR – Si tu avais un point important à me donner sur lequel tu es non négociable pour qualifier ton entreprise ce serait quoi?
Céline – La qualité du service professionnel donné!
Savoir que les gens comptent sur mon équipe et sur moi et que souvent c’est nous qu’une personne en détresse appelle en premier!
La fierté de savoir que nous sommes des professionnels de notre métier et l’un des quatre premiers intervenants sur le réseau routier lors d’une situation d’urgence et, très souvent, que nous sommes les premiers à arriver sur les lieux pour agir et aider une personne.
Prendre soin de « ses gars »!
SlRdR – Ce n’est pas facile la rétention d’employés avec ce quotidien toujours axé sur l’urgence. Comment arrives-tu à jongler avec les horaires et à conserver tes employés tout en rentabilisant ton entreprise?
Céline – La première chose que mes gars me demandent lorsque je les engage c’est « J’aimerais ça passer du temps avec ma femme et mes enfants » Alors, je m’assure que chaque personne ait des moments avec sa famille avec moins de jours de travail mais condensé en bloc d’heures. Je peux ainsi leur permettre quelques moments privilégiés avec leur famille sans être dérangés et pouvoir aller au resto tranquille avec sa femme par exemple.
Je constate souvent que les remorqueurs ne sont pas reconnus à leur juste valeur. Nous avons des horaires difficiles, 24 heures sur 24, mais pas constant tout en étant disponibles 365 jours par année. Pas comme les policiers, les pompiers ou les ambulanciers qui, eux, ont le budget et peuvent donner un bon salaire avec des horaires fixes et une bonne qualité de vie alors que nous, les gens tombent en panne de jour comme de nuit.
Donc, le premier travail que je me suis donné lorsque j’ai acquis mon entreprise a été axé à monter un casse-tête permettant à « mes gars » de passer du temps avec leur famille. J’essaie de leur donner un salaire décent et de les récompenser par des primes.
SlRdR – Genre des incitatifs?
Céline – Oui des primes. Comme par exemple au bon travaillant qui garde son véhicule propre, qui ne brise pas l’équipement par négligence, qui fait attention aux camions et qui entre à l’heure à l’heure par exemple.
Au début, j’étais en mode « survie »
Je réalise qu’au cours des derniers cinq ans, j’étais beaucoup en mode « survie ». Cela me faisait faire des choix pas toujours évidents. Tu sais, en mode « survie » tu te demandes : est-ce que j’habille mes gars super beaux « sur la coche » ou est-ce que je mets des « tires » en dessous de mon « truck » ? Bien oui je mets des « tires » en dessous de mon « truck » ! Tu te demandes : est-ce que je dépense pour acheter des nouveaux bureaux? Bien non et je fais faire les « breaks » en dessous de mon « truck » !
SlRdR – Donc tu as dû définir tes priorités?
Oui et maintenant que mon mode « survie » est fini et que mon rachat d’actions est terminé, cela me permet d’être financièrement plus solide et je peux maintenant focusser sur ce qui est important pour moi : le service à la clientèle. J’ai plus de temps alors cela va me permettre de vérifier les points à améliorer. J’ai encore beaucoup de choses à mettre en place après cinq ans.
SlRdR – J’aimerais que tu me parles de tes parents Céline : est-ce d’eux que tu tiens cette passion d’être propriétaire, d’être chef de ton entreprise?
Céline – J’ai été élevée par des parents qui ont eu des commerces ensemble : des blocs appartements, une station-service dans laquelle nous avons travaillé mon frère, ma sœur et moi, ainsi qu’une compagnie d’huile à chauffage. D’ailleurs, ce dernier commerce est comparable au remorquage selon moi car mon père se levait à toute heure du jour ou de la nuit pour aller porter de l’huile à chauffage et c’était très « rush » l’hiver. Je veux donc revenir à la base et, comme mon père le faisait, focusser sur le service à la clientèle.
SlRdR – Qu’est-ce qu’un bon service à la clientèle pour toi ?
Céline – Par exemple : qu’est-ce qu’on veut si on est pris dans le terre-plein central ou si tu attends dans le stationnement le soir à 21 heures en hiver? Tu veux que le « towing » arrive le plus vite possible et tu veux pas attendre là pendant trois heures!
Aussi, appeler le client dès la réception de l’appel pour lui confirmer que la dépanneuse est en route. Lui démontrer qu’on est là et qu’on va faire l’appel rapidement.
M’assurer que mon gars va embarquer rapidement dans son « towing ».
SlRdR – Les rassurer ?
Céline – Oui, tu as bien raison, les rassurer suite à la réception de l’appel à la centrale.
« Maman tu dors pas? »
SlRdR – Tu prends tes appels toi-même ou tu as une équipe pour le faire?
Céline – J’ai une centrale d’appels mais pendant une tempête et les journées rouges c’est moi qui le fais et je prends alors les appels de chez-moi. Je « suis » les appels de mes gars. Je vois où les « trucks » sont rendus et je peux alors plus facilement donner des délais car je marche avec ma « mappe » tandis que la centrale ne pourrait le faire car les répartiteurs ne connaissent pas le terrain.
SlRdR – Tu ne dois pas beaucoup dormir j’imagine dans ces moments-là?
Céline – Non. Et les enfants s’inquiètent et me demandent « Maman tu ne dors pas? » La première année que j’ai racheté ma compagnie j’ai gardé les lignes à moi seule 24/7/365 jours.
Tous ceux qui ont une compagnie de remorquage le savent…!
Céline – Tous ceux qui ont une compagnie de remorquage le savent : tu décides d’aller aux toilettes, de prendre ta douche….
SlRdR – Hahaha, et c’est là que ça sonne…!
Céline – C’est ça Hahaha,! J’ai cinq « trucks » et ça sonne souvent!
En fait, je l’ai fait pendant un an et des gens sont restés surpris que je reprenne l’entreprise lors de ma séparation.
” D’autres clients ne connaissaient pas mon implication…“
SlRdR – Parce que tu étais une femme impliquée dans un milieu d’hommes?
Céline – Mes garages du coin (mes clients), à St-Hyacinthe et autour dans ma MRC et la Sûreté du Québec, eux savaient que j’étais très impliquée car j’allais les voir et je m’assurais de leur satisfaction. D’autres clients eux, comme les Clubs autos et les Assistances-routières, me voyaient plus comme « La femme du propriétaire » et ne connaissaient pas mon implication et tout ce que je faisais.
« J’ai donc repris « mes lignes » pour leur montrer que c’est moi qui était impliquée… qui gérait et avait le contrôle… »
J’ai donc repris « mes lignes » pour leur montrer que c’est moi qui était impliquée. Que c’est moi qui gérait et avait le contrôle et cela a rassuré « mon monde ». Sauf qu’au bout d’un an je devais me trouver un plan B. J’avais des centaines d’appels par jour et je ne pouvais pas faire mon travail de gestion autant que je l’aurais voulu. Je n’avais plus de vie et je ne dormais plus. Je ne me trouvais plus bonne et je faisais des erreurs. De plus, j’avais la « mèche courte » avec mes enfants et je me suis dit que je devais trouver une solution.
SlRdR – Oufff tu avais besoin de refaire tes énergies !
Céline – Oui. Mon plan B, cela a été d’utiliser les services d’une centrale d’appels en sachant que cela ne serait pas le même service que si c’était moi qui répondais mais, que si j’étais capable de dormir, manger et réfléchir et avoir une vie un peu plus normale, cela me permettrait de mieux performer.
SlRdR – Et maintenant? Est-ce que tu trouves que cela donne un meilleur service?
Céline – Oui car lors des périodes normales, ils sont plusieurs « dispatchs » dans mon équipe à répondre aux appels de ma centrale et ce sans délai mais, lors des « journées rouges », c’est moi qui reprends les lignes. Sinon cela leur donne trop de volume d’appels à gérer et ils ne peuvent donner de délai exact entre les appels. Tandis que je sais que si j’ai un de mes gars que j’envoie dans un secteur, il va y rester pour faire les appels et alors je divise mon territoire en quatre et je fonctionne avec ma « mappe » selon le nombre de dépanneuses et ainsi je peux déterminer plus facilement des délais de réponses et limiter les déplacements.
J’ai instauré des niveaux de décision dans mon entreprise pour la gestion des appels : moi et un coordonnateur qui est pour moi depuis 13-14 ans qui est un peu mon « clone » et qui fait également du remorquage. Également, des répartiteurs qui sont responsables de recevoir et faire les appels de remorquage et donc qui reçoivent les appels des clubs autos et des assistances-routières sur leurs tablettes et leurs téléphones et les distribuent à leurs équipes de chauffeurs.
SlRdR – Est-ce que tu utilises plus souvent le mot chauffeur ou opérateurs de dépanneuses?
Céline – Chez-nous on utilisent plus le terme chauffeur et remorqueur plus qu’opérateur de dépanneuse. Dans l’équipe, le coordonnateur, c’est le «préposé aux solutions » : il reçoit l’appel de base de la centrale et rappelle le client pour préciser sa demande : type de véhicule, destination du remorquage, confirmation du paiement, etc… et, par la suite il transfère l’appel au remorqueur. Il s’assure également de la bonne gestion des véhicules.
J’ai installé à la maison des « boosters » et un « clone » de mes ordinateurs de bureau à la maison, ce qui me permet de bien gérer les appels et de limiter les déplacements de mes remorqueurs d’un secteur à un autre le plus possible.
La théorie de la pyramide inversée…cela ne s’applique pas dans le remorquage!
SlRdR – Cela te demande beaucoup de gérer tous les plans importants de ta vie et de ton entreprise? La gestion de tes employés, la gestion des appels, gestion de la paperasse de l’entreprise et de l’administration? Et surtout la gestion de ta famille!
Céline – Ouff oui ! Et un point que j’ai dû apprendre à gérer ? La Gestion des véhicules!
On s’entend, tu sais avant le rachat de mes actions, lorsque nous étions deux à gérer l’entreprise, je m’occupais de la gestion des employés et, s’il y avait un gars à engager ou un à mettre à pied c’est moi qui le faisais. Mais, la gestion des « trucks » je ne connaissais pas cela. C’est mon conjoint qui était plus un « gars de terrain » qui s’en occupait. Dire à un gars « ton truck est sale, va me le laver », c’était plus lui. C’était lui qui gérait les gars sur le terrain et voyait à l’entretien des « trucks » et « ça », au début, j’en ai un peu arraché. Je peux te dire que j’ai vraiment compris que la théorie de la pyramide inversée apprise dans mes cours d’administration cela ne s’applique pas dans le remorquage! Prendre en considération l’opinion des employés est importante mais le pouvoir doit venir du haut, sans crier, calmement, et c’est ce qui impose le respect.
SlRdR – Tu t’occupes toi-même des critères à respecter pour garder tes camions sur la route?
Céline – Au début je laissais cela à un de mes gars mais j’ai rapidement repris la gestion des camions car le suivi administratif des entretiens est très important.
Se battre pour garder son entreprise qu’elle avait « dans le sang »!
SlRdR – Qu’est-ce qui t’a décidée à racheter les actions de ton entreprise?
Céline – J’étais triste lors de ma séparation à l’idée de perdre en plus mon entreprise. Je venais dans mon garage la nuit et je pleurais. Je regardais « mes lifts et mes towings » et je me disais que cela n’avait pas de bon sens et que je devais me battre pour ne pas avoir le regret de me demander plus tard « est-ce que j’y serais arrivée? » Je trouvais cela difficile de laisser aller mon entreprise car au début, dans ma tête, c’était plus un homme, le gars qui prenait les décisions sur le terrain.
J’aimais mieux essayer et me battre pour la garder que de me dire plus tard « J’aurais-tu été capable toute seule? », et de laisser aller mon entreprise alors que je l’avais dans le sang.
« Ce qui ne tue pas renforci »
SlRdR – C’est une fierté Céline de t’entendre parler avec cette passion dans ta voix de ton entreprise de remorquage. De réaliser comment, en tant que femme, tu t’es affirmée et tu as fait ton chemin, ce qui ne semblait pas être évident en soi.
Céline – J’ai appris à être mon propre pilier! À ne pas dépendre de quelqu’un d’autre. J’ai appris lors de la première année à me battre. J’avais l’impression d’entrer chaque matin à un « match de boxe » et à la fin de la journée j’étais « knock-out ». Un ami me disait à ce moment « ce qui ne tue pas renforci » et cela ne me faisait pas plaisir de l’entendre. À chaque matin j’entrais au travail et je « mangeais des claques sur la gueule ». Tu sais, on en a vécu des choses : une alerte incendie, des menaces, mon garage qui a été défoncé. J’ai eu des problèmes de mécanique importants sur mes « trucks » et j’étais découragée par bout. Tu sais, Nicole, moi je suis très forte en gestion et en administration mais, pour moi, un moteur qui saute c’était un très gros défi et mon acquisition des parts de mon entreprise n’a pas plus à tout le monde.
C’est là que j’ai compris, après avoir passé à travers tous ces problèmes, l’expression « ce qui ne tue pas renforci ». À ce moment-là j’ai réalisé que j’avais réussi et que je m’étais « tenue debout ».
Le travail est entré à plein par la suite et les clients me contactaient. J’ai même gagné le respect de mes gars en embarquant avec eux dans mes « trucks » une nuit par exemple lors de laquelle j’ai participé à une saisie importante.
SlRdR – Wow une belle expérience !
Céline – Tu dis! Je t’en parle et j’en ai encore des frissons ! On était sur l’adrénaline, en équipe, et c’était fou et tellement motivant!
Par la suite, j’ai acheté un nouveau véhicule et j’ai encore des frissons de toute cette émotion qui a suivi alors que je réalisais avec fierté que j’avais passé à travers tout cela et que j’étais « La » propriétaire de mon entreprise de remorquage!
SlRdR – Tu as mis tes deux pieds à terre, bien ancrés dans le sol!
Céline – Oui… je me le suis approprié « ma place », ce droit d’être respectée et ce, autant par mes employés, par mes clients que par les institutions financières.
Je travaille en équipe et, lorsque j’ai besoin de connaissances, je vais les chercher car je ne mise pas seulement sur moi. Je n’embarque pas dans les « towings » à chaque jour et donc il faut que je fasse confiance à quelqu’un en effectuant une gestion efficace de l’ensemble de mon entreprise et ce, à tous les niveaux, tout en étant proche du « terrain » et avoir confiance en mes gars.
Vidéo –
Céline Laurin – Nicole Laroche en entrevue exclusive Sur la Route des Remorqueurs au Concours d’élégance des dépanneuses de l’Association des Professionnels du Dépannage du Québec #APDQ2021 du 16 octobre 2021.
Céline Laurin… chef d’entreprise !
Céline – Chef de mon entreprise, j’utilise aujourd’hui plein de ressources pour m’aider moi et mes gars. Par exemple le CAA, le Centre de Formation en Transport de St-Jérôme, et, bien entendu, l’APDQ, l’Association des Professionnels du Dépannage du Québec dont je suis membre avec fierté, une association qui est présente pour moi avec son équipe de services conseils et de ses fournisseurs avisés.
Et, surtout, j’ai la fierté et le privilège de faire partie, avec mon équipe, des professionnels et de la grande famille du dépannage routier et du remorquage. Des gens de cœur qui répondent présents 24/7/365 à titre de quatrièmes intervenants d’urgence sur le grand réseau routier.
Respect et Fierté pour Céline Laurin, #passionremorquageaufeminin #SurlaRoutedesRemorqueurs
Sur la Route des Remorqueurs est fière de vous parler de ces femmes qui font la différence pour faire grandir le professionnalisme sur la grande toile du réseau routier du Québec et d’ailleurs.
Vous avez la passion du remorquage? Vous connaissez une femme qui vit cette passion au féminin? Dites-le nous !
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Bonne lecture et au plaisir de faire connaître et croître votre entreprise.
Nicole Laroche, Éditeur – Webmestre SEMM – Sur la Route des Remorqueurs
